De slimme gemeente

Ten eerste is sprake van doorgeslagen toetsingsbureaucratie. Denk daarbij onder andere aan de veel voorkomende besturingsfilosofie die begint met – door legers hoog betaalde beleidsambtenaren verzonnen - centrale kwalitatieve beleidskaders, vol met voorschriften hoe bepaalde doelstellingen moeten worden gerealiseerd. Over het algemeen fors minder betaalde uitvoerders moeten vervolgens eerst een dik plan van aanpak maken dat vervolgens weer door diezelfde duur betaalde centrale beleidsambtenaren wordt getoetst, alvorens men geld krijgt en aan de slag kan. Dit hele toetscircus herhaalt zich dan nog een paar keer in het kader van de verantwoording. Een andere verschijningsvorm van toetsbureaucratie is de doorgeslagen rechtmatigheidsbureaucratie. Voor elke regeling een apart dik controleprotocol dat zich ook hier tot in detail richt naleving van het hoe in plaats van het wat. Veel werkgelegenheid voor de financiele sector.

Ten tweede is sprake van disfunctionerende ketens. We kennen denk ik allemaal de afschuwelijke voorbeelden van maatschappelijke problemen die maar niet opgelost worden. Dit terwijl vele overheidsinstanties betrokken zijn bij de oplossing van het probleem. Instanties die op de één of andere manier machteloos zijn om met elkaar het probleem op te lossen. Omdat ze onvoldoende van elkaar weten waar ze mee bezig zijn, veel werk daarom overdoen en vooral bezig zijn met het uitvoeren van hun eigen deelverantwoordelijkheid. En wat te denken van al die langs elkaar heen werkende regelgevers en handhavers die het probleem van soms tegenstrijdige maar op zich legitieme deelbelangen op het bordje van de burgers en bedrijven dumpen?

Ten derde is sprake van domme werkprocessen waarbij onvoldoende gebruik wordt gemaakt van simpele logistieke herontwerpprincipes ondersteund door ICT en waarbij de burger niet centraal staat. Ook dit leidt tot matige dienstverlening en tekortschietende handhaving.

Ten vierde is sprake van tekortschietende kwaliteit in de bedrijfsvoering omdat deze te versnipperd wordt uitgevoerd en omdat geen gebruik wordt gemaakt van een gemeenschappelijke (ict)infrastructuur. Vele digitale lokketten ontnemen de burger het zicht op een heldere ingang. Bij elk contact moet de burger opnieuw al zijn gegevens aanleveren terwijl een ander overheidsonderdeel die gegevens al lang beschikbaar heeft.

Tot slot is sprake van doorgeslagen sturingspretenties van de overheid. Alsof alle complexe maatschappelijke problemen volledig en alleen door vadertje overheid kan worden opgelost.

De oplossing voor dit alles komt neer op een Copernicaanse revolutie. Niet langer draait de zon om de aarde, maar draait de aarde om de zon. Niet langer staat het domeinbelang centraal, maar staat het oplossen van maatschappelijke problemen centraal. De overheid organiseert zich rondom de oplossing van maatschappelijke problemen in plaats van andersom. Deze oplossing is even simpel als weerbarstig. Weerbarstig omdat uitvoering in essentie neerkomt op het aantasten van machtige instititutionele belangen. Copernicus kreeg bij leven geen gelijk. En ook zijn opvolger Gallilei moest op zijn zeventigste nog ten overstaan van het Vaticaan verklaren dat sprake was van een poëtische droom. Dit om gevangenisstraf te ontlopen. De institutionele belangen van de machtige katholieke kerk waren immers in het geding. We praten niet voor niets al zo lang over een beter presterende overheid. Aan goede ideeën geen gebrek. Het schortte vooral aan de uitvoering. De zuigkracht van de kokers was en is immers sterk.

Maar er is hoop. Gedreven door een grote crisis in het openbaar bestuur (afnemend vertrouwen van de burgers in de politiek en de samenleving) tekent zich - een op basis van vele reeds langer bestaande verbeterideeën gebaseerd – nieuw samenhangend paradigma af dat een effectief antwoord lijkt te geven op de crisis. Het paradigma van de slimme overheid waarbij het oplossen van maatschappelijke resultaten centraal stellen de richtinggevende kracht is ten aanzien van het vergroten van het organiserend vermogen van de overheid.

Deze slimme overheid kent een aantal met elkaar samenhangende  verschijningsvormen/oplossingsrichtingen die het spiegelbeeld vormen van de problemen zoals in het begin van dit artikel geschetst.

Ten eerste kan een einde worden gemaakt aan de doorgeslagen toetsingsbureaucratie door toepassing van de vier maal R filosofie. Richting geven op basis van Resultaatdoelstellingen gekoppeld aan taakstellende budgetten en Ruimte geven aan de experts op de werkvloer voor eigen invulling van de hoevraag met afleggen van Rekenschap op basis van gerealiseerde resultaten. Deze manier van werken levert een forse besparing op aan toetsbureaucraten, prikkelt de werkvloer tot het nemen van verantwoordelijkheid en maximaal benutten van de eigen creativiteit en expertise en leidt daarmee tot betere resultaten. Door vervolgens in dit systeem ook nog eens uit te gaan van het principe van single audit wordt een forse besparing op rechtmatigheidsbureaucratie bereikt. Het GSB III beleid is en de nieuwe Wet Maatschappelijke Opvang wordt (grotendeels, helaas nog niet volledig) langs deze lijnen ingericht. De reeds enige tijd in werking zijnde Wet Werk en Bijstand die ook (grotendeels, helaas nog niet volledig) volgens dit principe werkt bewijst welke voordelen deze besturingsfilosofie met zich mee brengt. De jaren niet goed functionerende Amsterdamse Sociale dienst is door de WWB in staat gesteld veel toetsbureaucratie op te ruimen en alle aandacht te richten op het voorkomen van bijstand en snellere reïntegratie. Met succes. De Amsterdamse Sociale Dienst scoort eindelijk boven het landelijk gemiddelde.

Ten tweede kunnen disfunctionerende ketens worden aangepakt door toepassing van ketenregie. Gewoon een kwestie van de verschillende betrokken ketenpartners op basis van een gemeenschappelijk gedefinieerd maatschappelijk resultaat eendrachtig laten samenwerken op basis van een op basis van ketenanalyse ontworpen gemeenschappelijke keten/werkprocessen waarbij het eindresultaat voor de burger centraal staat. Daarbij vaak gebruik makend van gemeenschappelijke clientvolg- en registratiesystemen. In Amsterdam wordt daarmee op verschillende terreinen al resultaat geboekt. De aanpak van harde kernjeugd is een succes met zichtbaar effect op zowel de objectieve als de subjectieve veiligheid. De problemen in de crisisopvang van ernstig psychiatrisch patienten zijn na jaren van ruzie tussen GGZ-instellingen, gemeente en politie opgelost. En een proef ten aanzien van samenwerking tussen het CWI en de Sociale dienst op het terrein van intake en afhandeling leidt forse efficiency en effectiviteitswinst. Samenwerking aan de voorkant tussen afdelingen bouw- en woningtoezicht van de stadsdelen, brandweer en de dienst milieu en bouwtoezicht leidt voor bedrijven tot éénduidige interpretatie van regelgeving en tot consistente handhaving.

Ten derde kunnen domme werkprocessen worden herontworpen naar slimme werkprocessen door het toepassen van simpele logistieke principes als parallel werken in plaats van opeenvolgend werken, toepassen van de 80/20 regel, steeksproefsgewijze controle achteraf in plaats van één op één controle vooraf en risicoselectie aan de poort (makkelijke gevallen makkelijk afdoen en alleen voor moeilijke gevallen een zware procedure volgen). Een voorbeeld uit Amsterdam is de vereenvoudiging van de uitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten. Daar is de doorlooptijd van verstrekking van relatief eenvoudige producten als een vervoerspas of een handgedreven rolstoel teruggebracht van 3 maanden naar 2 weken en zijn de uitvoeringskosten met 20% teruggebracht.

Ten vierde kan de kwaliteit van de bedrijfsvoering worden verbeterd door invoering van gemeenschappelijke dienstencentra voor bijvoorbeeld ICT en  P&O. Met op termijn kostenbesparingen in de orde van grootte van 20%. De rendabele bedrijfsplannen liggen inmiddels klaar voor besluitvorming door BenW van Amsterdam. Miljoenen zijn inmiddels al bespaard door gemeenschappelijke inkoop. Cruciaal voor een betere kwaliteit van de bedrijfsvoering is ook het toegroeien naar een gemeenschappelijke ICT-basisinfrastructuur onder meer bestaande uit ICT-standaards (zodat digitale transacties en gegevensuitwisseling en bestandsvergelijking mogelijk worden), authentieke basisregistraties (eenmalige gegevensvastlegging, meervoudig gebruik), een gemeenschappelijke contactcentrum (één telefoonnummer, één digitaal loket, maar ook één kennissysteem voor het beantwoorden van veel gestelde vragen aan de balie, via de telefoon of via internet door burgerselfservice!). De voordelen zijn evident. Betere dienstverlening (niet meer van kastje naar de muur), betere handhaving (door bestandsvergelijking en informatieuitwisseling) en veel lagere apparaatskosten. Immers, dezelfde gegevens hoeven niet vele malen opnieuw te worden vastgelegd en frontoffice contacten zijn vele malen goedkoper dan backoffice contacten.

Ten vijfde kan het fenomeen van doorgeslagen sturingspretenties van de overheid bestreden worden door vanuit de overheid veel meer aan “meta-sturing” te doen. Gedoeld wordt daarbij op het door de overheid actief organiseren van systemen waarbij burgers en bedrijven worden geprikkeld tot het nemen van eigen verantwoordelijkheid. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het APK-systeem dat binnenkort ook wordt uitgebreid naar het terrein de bestrijding van onveilige gasinstallaties in woningen. Denk daarbij ook aan het systeem van wijkbudgetten waarbij burgers zelf verantwoordelijk zijn voor de afweging van verschillende wensen ten aanzien van het bevorderen van leefbaarheid in de wijk. En wat te denken van het fenomeen van “Eigen Kracht Conferenties” waarbij families (in de ruime zin van het woord) daarbij ondersteund door een bemiddelaar zelf worden aangezet tot het vinden van oplossingen van in de familiesfeer ontstane zorgproblematiek. In dit laatste geval blijkt dat in 70% van de gevallen de familie in staat is zelf tot oplossingen te komen, waar problematiek anders waarschijnlijk was geescaleerd naar veel duurdere vormen van maatschappelijke opvang of justitiële trajecten.

De vijf oplossingsrichtingen hangen met elkaar samen. Zo geeft de vier maal R filosofie de ruimte voor ketenregie en het ontwerpen van slimme werkprocessen. Zo vormen de vebeteringen in de bedrijfsvoering een voorwaarde voor het herontwerpen van werkprocessen en de verbetering van dienstverlening en handhaving. Zo maken systemen om burgers en bedrijven meer eigen verantwoordelijkheid te laten nemen vaak onderdeel uit van een slim werkproces of een sluitende keten. Duidelijk is ook dat zelfs een slimme overheid de maatschappelijke problemen niet zal kunnen oplossen zonder dat burgers en bedrijven hun eigen verantwoordelijkheid nemen.

Nieuw zijn de ideeën in dit artikel niet. Nieuw is misschien wel het momentum dat lijkt te ontstaan om de ideeën nu ook daadwerkelijk massaal en op samenhangende wijze in de praktijk te brengen. Dit in tegenstelling tot de huidige praktijk van vele geïsoleerde pilotsuccesjes hier en daar. Nieuwe paradigma’s worden niet bedacht. Ze ontstaan en krijgen langzaam meer kracht. Maar expliciete herkenning van het nieuwe paradigma van de slimmere overheid kan wel helpen om ontwikkelingen te versnellen. De crisis in het openbaar bestuur helpt daarbij. Maar de tegenkracht van de gevestigde institutionele belangen mag niet worden onderschat. Ook als we niets doen zal uiteindelijk de wal van onopgeloste maatschappelijke problemen het schip van gevestigde belangen wel keren. Maar dan niet zonder een nog zwaardere – voor onze democratische samenleving waarschijnlijk zeer schadelijke - crisis die we niet moeten willen. Aangespoord door de vele praktijk successen die nu al door vele gedreven bestuurders en ambtenaren op veel overheidsterreinen worden geboekt moet het lukken om de slimmere overheid binnen enkele jaren gerealiseerd te hebben. En wie kan nu de belofte van het boeken van meer resultaat voor de burger tegen fors lagere kosten laten liggen? De alibi dat het niet kan is definitief doorgeprikt. Wie nu nog steeds niet meedoet ontmaskert zichzelf als verdediger van institutionele eigenbelangen die tegen het belang van het oplossen van maatschappelijke resultaten ingaan.

Erik Gerritsen
Gemeentesecretaris Amsterdam