Artikel

"De overheid levert vele verschillende diensten aan de burger. Burgers verwachten van de overheid een hoge kwaliteit van dienstverlening, en tegelijk rechtvaardigheid, burgergerichtheid, toegankelijkheid en doelmatigheid. Daarbij moet de overheid letten op de kosten, en haar uitgaven kunnen verantwoorden. De ontwikkeling van de publieke dienstverlening in de verzorgingsstaat was er aanvankelijk op gericht de burger toegang tot een standaardpakket aan diensten te garanderen. Dat sloot aan op de maatschappelijke ontwikkeling van dat moment, toen ook het bedrijfsleven dankzij massaproductie de consument kon voorzien van een reeks gestandaardiseerde producten. In de private sector hebben technologische ontwikkeling en innovatie sindsdien geleid tot enorme kwaliteitsverbeteringen en tot een geweldige differentiatie. De vraag van consumenten naar goederen en diensten is in de loop van de tijd steeds heterogener geworden en bedrijven hebben daarop weten in te spelen met een steeds gevarieerder aanbod. In de publieke sector is deze ontwikkeling van kwaliteitsverbetering en differentiatie minder snel gegaan. Innovatieprocessen verlopen in de publieke sector trager, vooral waar het gaat om opschaling en diffusie van bewezen verbeteringen en om het verlaten van achterhaalde praktijken (‘creatieve destructie’). Veeleer is de overheid geneigd zich te richten op beheersing van kosten en risico’s en op productiviteitsstijging, terwijl burgers meer aandacht verwachten voor kwaliteit en het tegemoet komen aan persoonlijke wensen en behoeften."

Klik hier om het volledige rapport te lezen