Gastblog

Veel stadsdelen, diensten en zelfstandige bestuursorganen reorganiseren. Directiemodellen, servicehuizen, plaza’s worden ingericht en neergezet. “Ik moet morgen weer een dag op de hei, we gaan nu centraliseren; afdeling A en B samenvoegen. Er was te weinig sturing en te veel coördinatie. Ik had al eens meegemaakt dat we juist A en B hadden gesplitst omdat het toch verschillende onderwerpen waren. Maar goed, voor mijn pensioendatum zal ik dit nog maar twee keer meemaken, want dit gebeurt elke drie jaar”, aldus de lichtelijk ironische, maar zeer gemotiveerde beleidsadviseur.

Wat is er mis met reorganiseren? Niks. Alleen wordt er niet altijd goed nagedacht. Het samenvoegen of splitsen van organisaties, afdelingen, mensen en directies levert ongetwijfeld schaaleffecten of juist meer focus, meer efficiency. Allemaal economische kengetallen waar je niet tegen kunt zijn. Maar wat merkt de klant hiervan? Veel te weinig; want daar wordt regelmatig de plank misgeslagen. Men roept iets over betere dienstverlening, maar wat dat exact is en of die zogenaamde klant daar wel prijs op stelt blijft onduidelijk.

Er worden dan prestatie-indicatoren afgesproken waarvan men denkt dat klanten die belangrijk vinden zoals snelle responstijden. Maar wat wil de klant? Die wil gemak! Dus die wil niet bellen, langskomen, nogmaals al bekende gegevens via een internetformulier invullen of welk multi channel dan ook aflopen. En juist met de toenemende regeldruk en handhavende overheid krijgt de burger steeds meer met de lokale overheid te maken. En ondanks alle reorganisaties verlopen die contacten vaak moeizaam.

Hoe komt dat? Er wordt vooral gestuurd met budgetten en fte’s en die bepalen de logica van de dienstverlening. Procesprestaties spelen een ondergeschikte rol. Wat zou er gebeuren als er bonus zou worden gegeven voor minimaal rework; alles in één keer goed. Een bonus op het voorkomen van klantcontact? Veel klantcontacten zijn onnodig, die zijn te voorkomen door heldere regels, goede voorlichting en vooral een strakke processturing.

Ik hoorde laatst een ambtenaar verzuchten: “we kunnen toch niet op elke email reageren”. Nee, dat kan ook niet, maar waar heeft die ambtenaar het dan wel druk mee? Waarschijnlijk niet met het voorkomen van onnodige klantcontacten. Want elke niet-beantwoorde-email leidt ongetwijfeld tot vervolg-emails waardoor het probleem alleen maar groter wordt. In één keer goed voorkomt onnodig gedoe met burgers.

Het probleem is dat op een procesprestatie als rework of uitval in het proces niet wordt gestuurd. Dat vereist een logistieke blik. Bij elke processtap meten hoeveel er door de pijplijn gaat; of dat voorkomen had kunnen worden; wat er uitvalt; wat binnen gesteld termijnen wordt afgewikkeld en waar in het proces de capaciteit nodig is. Dat is een blik die letterlijk dwars staat op sturing met budgetten en fte’s, maar daar valt voor een slimme overheid veel winst te halen.

In de VS en Canada passen al veel overheidsorganisaties procesverbetertechnieken toe uit de industrie, zoals Lean en Six Sigma. En dat leidt tot resultaten. Probeer het zelf. Stel een vraag aan British Colombia, waarvan je zeker weet dat de overheid daar niet overgaat, maar je krijgt een Antwoord.

De toekomst ligt open voor de logistieke overheid.

Erik Steketee,
Directeur van de processpecialisten en auteur van het boek Ketenregie