Gastblog

De begrippen ‘publieke organisatie’ en ‘publieke waarde’ zijn niet vastomlijnd maar bewegen in de tijd. De introductie van marktwerking in het publieke domein heeft gevolgen voor de burger en voor de overheidsorganisatie. Met de overheid meer op afstand is het nog maar de vraag of de klant wel zo centraal staat. Er is sprake van een grijs gebied waar het niet duidelijk is wie er nu eigenlijk over gaat. De financiering van de uitvoering is wel publiek domein maar de uitvoering zelf niet.   

In het tijdperk van Reagan - Thatcher – Lubbers, had privatisering de boventoon. De overheid werd gezien als het probleem, niet als de oplossing. Er was een ideologische voorkeur voor marktwerking. De toen ingezette trend werkt door tot op de dag van vandaag. Als niet geprivatiseerd werd of kon worden dan had toch een bedrijfsmatige aanpak de voorkeur. Voorbeelden hiervan zijn service level agreements, contractmangement, SMART geformuleerde resultaatdoelstellingen en een klantgerichte benadering. In Nederland is onder de paarse kabinetten deze ontwikkeling verder doorgetrokken. De overheid meer aan het stuur, minder in de uitvoering.

Marktwerking impliceert concurrentie en keuzevrijheid. Dat leidt tot de paradoxale situatie dat de burger verplicht is om te kiezen. Bij de ziektekostenverzekering is het effect evident. Door de markwerking is de burger belast met extra administratieve handelingen. Na het maken van de keuze voor een bepaalde verzekering is heroverweging periodiek nodig. De burger moet dan zelf op onderzoek uit om na te gaan welk aanbod hem het beste past. Reclamecampagnes van verzekeringsmaatschappijen die marktaandeel proberen te winnen zijn niet te ontlopen. Jaarlijks is er een flinke mutatiestroom aan overstappers. Als neveneffect levert dat op zichzelf weer tot een behoorlijke toename van administratieve handelingen.

Iets vergelijkbaars zien we bij de marktwerking in de postbezorging. Dagelijks komen er nu vier verschillende postbezorgingen langs. Dat is niet echt efficiënt. De postbezorgers rijden in file door de straat. De burger weet niet meer waar hij aan toe is omdat elk bedrijf zijn eigen normen hanteert. Een zelfde verschijnsel zien we in andere sectoren zoals de zorg. Na de invoering van de Wmo moet de burger naar verschillende instellingen, afhankelijk van zijn precieze vraag. Om daar iets aan te doen wordt opnieuw de één-loketgedachte uit de kast gehaald en om de uitvoering in control te houden investeert de overheid in allerlei instrumenten. Private partijen die de voormalige overheidstaken uitvoeren moeten zich verantwoorden aan de uitbestedende overheid die tal van voorwaarden stelt op het gebied van betaalbaarheid, toegankelijkheid en kwaliteit. Daar overheen komt nog eens de Europese Unie die eisen stelt aan transparantie en internationale marktwerking.

De Nationale Ombudsman betoogt dat de burger verstrikt raakt in de complexiteit. De titel van zijn jaarverslag luidt nogal dramatisch “De burger in de ketens”. Hij pleit in zijn jaarverslag voor: één loket...!

De gemeentelijke Ombudsman Amsterdam heeft zijn jaarverslag 2008 uitgebracht onder de titel “Op afstand”. Hij signaleert dat de burger meer en meer de overheid niet kan aanspreken waar hij dat wel verwacht. Oorzaak hiervan is dat de overheid steeds meer taken overlaat aan marktpartijen en daarbij lang niet altijd de rechtsbescherming regelt. De burger staat letterlijk en figuurlijk op afstand.

De uitvoerende instanties hebben het op hun beurt evenmin makkelijk. De contacten met de overheidsorganisaties verlopen hoofdzakelijk via verplichte rapportagelijnen. Er wordt afgerekend op lijstjes met de resultaten. Ambtenaren sturen meer en meer op afstand als waren zij aandeelhouders. Twijfel over de geschiktheid van dit sturingsmechanisme lijkt ondanks de kredietcrisis nog niet tot de bestuurders doorgedrongen.

De onderlinge concurrentiepositie van uitvoeringsorganisaties vormt een belemmering voor samenwerking en kennisdeling in de ketens. Dat versterkt op zich weer de roep om extra regie en coördinatie. En daarmee belanden we in een vicieuze cirkel. De overheid en de private partijen staan eerder tegenover elkaar dan dat zij gemeenschappelijk een aanpak ontwikkelen die de maatschappelijke vraagstukken van vandaag oplossen of vooruit helpen. Zolang dat zo is blijven structurele verbeteringen uit en staat de klant niet centraal maar de eigen positie van de organisatie. De één loket gedachte is hiervoor helaas niet de oplossing al kan het wel een beetje helpen de problemen op tafel te brengen.


Ben Verleg

• Klik hier voor de website van Ben Verleg