Vlottrekken werkprocessen

Ketenregie
Het oplossen van maatschappelijke vraagstukken vraagt steeds vaker om betrokkenheid en samenwerking tussen meerdere organisaties. Organisaties worden door toenemende onderlinge afhankelijkheden voor een nieuwe uitdaging gesteld: het op elkaar laten aansluiten van beleid, processen en informatietechnologie, maar bovenal van mensen en visie.

Ketenregie is de geëigende manier om de activiteiten van verschillende instellingen op elkaar af te stemmen. Ketenregie is het faciliteren en aanjagen van een samenwerkingsverband tussen meerdere partijen. Er zijn sturingsprocessen op strategisch, tactisch en operationeel niveau:

• Strategisch; afstemmen van strategie en beleid
• Tactisch; operationele sturing van ketenprocessen van de ketenprocessen (ketenmanagement)
• Operationeel; werkafspraken die vooral betrekking hebben op communicatie, kwaliteitsverbetering en informatie-uitwisseling.

Ketenregie gaat in essentie om helderheid in verantwoordelijkheden, het wegnemen van overlappende bevoegdheden, het verlagen van coördinatiekosten en het transparant maken van de relaties tussen instellingen door effectieve informatie-uitwisseling. Kern van ketenregie is dat de klant centraal staat. De ordening en afstemming van activiteiten tussen de betrokken organisaties is gericht op de klant die voor de nodige zorg of diensten verschillende instellingen passeert. Dit betekent dat de partijen die in de keten werken de focus op de eigen organisatie moeten loslaten en over de organisatiegrenzen heen moeten kijken. Belangrijk is dat men erkent onderdeel te zijn van een proces waarin geen deelbelang centraal staat, maar een algemeen belang, namelijk het uiteindelijk te bereiken resultaat. Grenzen tussen de organisaties zijn daarbij van ondergeschikt belang.

Een keten is dus een samenwerkingsverband tussen meerder partijen (ketenpartners) die zowel zelfstandig als afhankelijk van elkaar functioneren omdat ze volgtijdelijke handelingen uitvoeren, gericht op een gemeenschappelijk doel. Er is meestal niet één organisatie aan te wijzen die verantwoordelijk is voor het geheel. De partners in een keten zijn vaak afzonderlijke organisaties met eigen taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden. Tegelijkertijd kunnen ze ook niet zonder elkaar.

Als de relevante partijen in kaart zijn gebracht en de betrokken instellingen om de tafel zitten, moeten de relaties onderling worden geregeld. Daarbij speelt nadrukkelijk een rol het verdelen van bevoegdheden, verantwoordelijkheden en kosten. Duidelijke en concrete afspraken op ketenniveau zijn noodzakelijk voor de continuïteit van de samenwerking. Om ruis en verkeerde informatie te voorkomen kan het geen kwaad om de afspraken zo concreet mogelijk te maken.

Kritische succesfactoren:

• Sense of urgency: beste aangrijpingspunt voor ketensamenwerking is daar waar het maatschappelijk probleem zich het sterkst manifesteert.
• Transparantie: strategische informatie moet in de keten worden gedeeld
• Vertrouwen: er moet een fundamentele wil tot samenwerking zijn tussen de ketenpartners
• Elke ketenpartner moet onderlinge afhankelijkheid erkennen
• Positief kosten-batensaldo: de samenwerking moet op korte of lange termijn goed bevallen bij alle partijen
• Toepassing van ICT: ketensamenwerking kan alleen goed plaatsvinden als de informatie die bij de verschillende organisaties over de betreffende burger/casus aanwezig is kan worden uitgewisseld, en wanneer met behulp van cliëntvolgsystemen het proces kan worden gemanaged.

Andere mogelijkheden tot vlottrekken werkprocessen:

Herontwerp op basis van procesprincipes
Bij slimme gemeenten verloopt alles via helder omschreven en daadwerkelijk geïmplementeerde processen. Constant goed presteren binnen een organisatie en leren van fouten kan alleen wanneer het werk is ingericht op basis van processen. Een andere reden om procesgericht te werken is dat alleen zo het einddoel centraal kan worden gesteld. Een proces is een georganiseerde groep van onderling verbonden activiteiten die gezamenlijk een waarderesultaat voor de burgers creëren. In een proces zijn alle stappen die waarde toevoegen van elkaar te onderscheiden. Alle taken dienen op een geïntegreerde en systematische wijze samen te komen voor het einddoel. Alleen als alle werknemers een gedeeld helder einddoel voor ogen hebben zullen zij op zo'n manier samenwerken dat de optelsom van de inspanningen leidt tot het gewenste einddoel, op een doelmatige manier, zonder omwegen, gedoe en correcties. Werken volgens processen vraagt dus om een ontwerp van het werk in processen waarin alle stapjes beschreven staan. Gerichtheid op het proces leidt tot een bredere blik. Het gaat dus om een gerichtheid op outcome in plaats van op output.

Herontwerp front office: Integrale dienstverlening en handhaving
De vele aanspreekpunten voor burgers en bedrijven en de verkokerde manier van werken bij veel gemeenten zijn belangrijke oorzaken van het vastlopen van dienstverlening en handhaving. Een slimme gemeente is zo ingericht dat de burgers zonder zoekwerk op één punt terecht kunnen, en daar snel en adequaat worden geholpen. Dit kan alleen als de dienstverlening, regelgeving en handhaving worden ingericht vanuit het perspectief van de burger, en zo integraal mogelijk zijn. Dit betekent concreet dat er

• Eén loket voor de burger; de internetportaal, telefoonnummer en fysieke balies samen worden in het jargon het loket of front office genoemd
• Integrale dienstverlening; zoveel mogelijk verzoeken van burger in één keer afhandelen. Dit betekent een integrale dienstverlening
• Integrale regelgeving en handhaving; dit betekent een taakverbreding namelijk in één medewerker zijn zoveel mogelijk handhaaffuncties verenigd

Herontwerp back office processen
Er moet binding zijn tussen front office en de werkprocessen. Achter de front office moeten alle lijntjes samen komen, en moet het werk verdeeld en gecoördineerd worden. De werkprocessen dienen uit te monden in één loket waar de burger of het bedrijf voor zoveel mogelijk vragen en handelingen terecht kan. In jargon heten alle werkprocessen samen ie gedaan worden achter de front office, de back office. Cruciaal bij het waarmaken van de verwachting van de burger is het samenspel tussen front office en back office